Écoute client: ce que nous avons appris de 200 missions d’écoute client pour réussir

Non, en B2B l’écoute client n’est pas une enquête de satisfaction. 

C’est bien plus que cela, et les bénéfices qu’une entreprise peut en tirer vont bien au-delà de la mesure de l’appréciation de ses clients. En 25 ans d’existence et plus de 200 missions d’écoute client réalisées, nous avons pu rencontrer de nombreuses entreprises dans des situations très différentes pour lesquelles l’écoute de leurs clients représentait un enjeu important.

• Avez-vous déjà fait face à la perte de clients, à des marchés stratégiques qui stagnent ? Ou constaté que votre image se dégradait, que vos retours client étaient moins bons ?
• Avez-vous essayé de lancer une nouvelle offre, un nouveau produit, sans succès?
• Avez-vous eu besoin de mener une profonde réflexion stratégique pour vous repositionner, pour évoluer ?

La liste de ces situations peut être bien plus longue et l’objet n’est pas d’être exhaustif. Et à chacune d’entre elles, nous trouverons toujours un point commun : vos clients. Ils font partis des premiers à pouvoir vous apporter des éléments de réponse.

Encore faut-il savoir les écouter.

Plusieurs articles repartagent régulièrement la même statistique : les entreprises qui excellent dans le domaine de l’expérience client enregistrent une croissance de leur chiffre d’affaires de 4 à 8 % supérieure à celle de leur marché (Forbes : 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience).

Beaucoup nous disent : « J’écoute déjà mes clients, je leur envoie un questionnaire tous les ans » « On les sollicite mais ils ne répondent jamais » « On ne veut pas sursolliciter nos clients, ils risquent de se lasser » « Je sais déjà ce que mes clients pensent de moi ». Vous croyez ?

 

A quoi sert vraiment l’écoute client 

Tout d’abord, considérons l’écoute client comme un outil de réflexion et de prise de décision. C’est un moyen d ’obtenir de l’information stratégique venant directement de votre écosystème en lien avec vos marchés.

Ecouter en profondeur ses clients, cela permet entre autres :

• d’avoir la perception et le retour de vos clients sur des sujets très spécifiques
• d’identifier des forces perçues et des axes d’améliorations envisageables
• de valider votre positionnement, l’image et la promesse perçues
• de mieux connaitre et comprendre leurs attentes et besoins ainsi que les évolutions futures
• de confronter votre vision au marché et challenger vos idées
• d’identifier des opportunités et/ou des freins
• de définir des préconisations et des actions à mettre en place

Ensuite, gardons à l’esprit que l’écoute client n’est pas réservée qu’aux services commerciaux. Elle est utile pour l’ensemble de l’entreprise, de la qualité à l’innovation, en passant par les services administratifs ou marketing. Elle doit impliquer l’ensemble de vos équipes pour construire une intimité forte et replacer les clients au cœur de la stratégie d’entreprise.  

 

Comment réussit-on une écoute client ? 

Pour que l’écoute clients soit un vrai succès, on se pose d’abord, et on réfléchit.  

• On définit des objectifs clairs et mesurables : j’écoute mes clients, oui mais pourquoi ?
• On construit un questionnaire cohérent avec les objectifs et les attentes : qu’est-ce que je veux savoir ?
• On segmente les clients à solliciter : marchés, pays, services concernés, taille d’entreprise, interlocuteurs clés. Qui peut et doit m’apporter des réponses ?
• On quantifie le nombre de clients qu’on souhaite interroger
• Vous les informez de la démarche et de l’aide précieuse qu’ils peuvent nous apporter et qui aura aussi des conséquences positives pour eux.
• Et c’est parti, on décroche notre téléphone et on y va.
• Ensuite, viendra le temps de l’analyse en profondeur de toutes les réponses pour les transformer en plan d’actions. 

 

Un petit secret ?

Faire faire cette écoute par un cabinet expert de ce domaine est un gage de réussite : le client est heureux de la considération que vous lui apporter, il se livre beaucoup plus, sans pression. Les messages passent mieux en interne quand ils viennent de l’extérieur.

 

 

Maitriser l’art du questionnement 

Un dernier point clé pour que l’écoute client soit un succès, c’est la capacité à questionner. Nous ne sommes pas là pour entendre, mais pour écouter, pour comprendre, et pour proposer des solutions.

Les techniques de questionnement et d’approfondissement sont un art qui permettent d’identifier les besoins latents de vos clients.

Alors, on ne reste pas en surface, et on ne lésine pas sur les « pourquoi » !

 

Pensez collectif, partagez  

Nous avons constaté avec regret, que parfois les écoutes clients réalisées restent lettre morte. Cela provoque une très grande frustration pour vous, pour vos clients, pour tout le monde. Beaucoup d’énergie et des coûts associés élevés pour un ROI souvent décevant.

Pourtant comme on l’a vu plus haut, l’écoute client concerne l’ensemble de votre entreprise et des services. Les résultats et les analyses qui en découlent sont de puissants leviers d’action pour tous.

Alors pour que la mayonnaise prenne, notre conseil c’est de partager, car l’écoute client est aussi un puissant outil de management.

Organisez une réunion d’équipe, ou partagez l’enquête lors d’un séminaire. Par expérience, c’est toujours un moment que les équipes attendent avec impatience, provoquant des échanges constructifs et générant une réelle cohésion.

Prenez aussi le temps de partager vos résultats avec vos clients, pour leur montrer vos engagements et les décisions qui ont été prises suite à ce travail collectif. Ils deviennent ainsi de vrais partenaires, et leur avis sera valorisé.

 

Pas encore convaincu ?

Notre meilleur passeport : nos clients. Laissons leur la parole, ce sont eux qui en parlent le mieux ! ⬇️

« Nous savons désormais vers quels sujets orienter notre feuille de route pour les mois à venir. Cette écoute est un véritable outil de décision stratégique pour toute notre équipe » – Mickael FARISSIER, Dirigeant de GALAXIE PRO

« L’ensemble de ces informations vient alimenter et stimuler positivement notre réflexion stratégique. » – Pierrick GRAND, dirigeant d’EXTRATOLE

« Ils ont mis en exergue nos points forts mais aussi certains points de vigilance sur lesquels nous avons mis en place des plans d’action. » – Jean François HENON Directeur Général OPTIMISTIK.

 

Prenez rendez-vous avec nos équipes et parlons de vos projets.

Toute l’équipe Multivalente.